Jochen Schleese
Ich habe in vielen Online Newslettern, die ich erhalte, eine Menge über Probleme mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Bereichen gelesen und darüber, wie man diese lösen könnte. Ich dachte, dass dieses Thema ein heißes Eisen ist und dass ich vielleicht einmal darauf zurückkommen könnte, da es ein wichtiger Teil der Reitsportindustrie und vor allem auch meines Geschäfts ist.
Egal in welcher Branche man arbeitet, das Ziel ist nicht nur ein zufriedener Kunde, sondern man will aus den Kunden begeisterte Fans machen, Leute, die einem Produkt und einer Marke bis zum Schluss treu sind, und egal, was passiert und wo immer sie sind, ein Loblied auf diese Marke singen. Leute, die sich die Zeit nehmen, Ihnen ein glühendes Zeugnis ihrer Erfahrungen mit Ihnen und Ihrer Firma zu schreiben, das sie unbedingt kundtun möchten. Mitunter sind genau diese Leute anfangs nicht hundertprozentig glücklich gewesen, mitunter haben Sie sich genau für diese Leute wirklich ins Zeug gelegt, damit ihre Probleme sich lösten, und dadurch wurden sie zu Ihren größten Fürsprechern.
Zu oft haben wir in der Vergangenheit über unser Produkt hören müssen, dass die Leute es lieben, aber dass sie den Service schlecht finden. Das tut wirklich weh. Vor allem, weil ich weiß, wie hart jeder in der Firma arbeitet, ob es die Handwerker in der Produktion sind, ob es im Büro und der Administration ist, oder draußen vor Ort beim Kunden.
Daher haben wir beschlossen, uns sehr intensiv um die Kunden zu kümmern, die unserem Kundendienst ein schlechtes Zeugnis ausgestellt haben und versucht, herauszufinden, was sie gestört hat. Wir hörten, dass sie meist unzufrieden waren, weil wir entweder nicht schnell genug waren oder nicht in der Weise erreichbar gewesen sind, die sie für nötig hielten.
Was macht man da? Da wir zu dieser Zeit meist in Nordamerika umherpendelten, war der Punkt mit der Schnelligkeit und Erreichbarkeit absolut gerechtfertigt. Daher haben wir in den letzten Jahren vor Ort Vertretungen eingerichtet und arbeiten darüber hinaus mit vielen freien Sattelanpassern zusammen, die alle in Saddlefit 4 Life® Kursen fortgebildet sind. Ihre Fachkenntnis ist wirklich ausgezeichnet.
Allerdings ist es auch immer so, dass man es einfach nicht jedem recht machen kann. Unsere wertgeschätzten Kunden sind uns überaus wichtig und ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität. Daher tun wir alles, damit sie glücklich sind. Manchmal ist es aber auch so, dass ein Kunde Unrecht hat. Manchmal wissen Kunden nicht, was sie wollen und so balanciert man auf einem schmalen Grat, um sie zu dem zu bringen, von dem man weiß, dass sie es brauchen. Das Ergebnis ist manchmal wirklich lohnenswert.
Und obwohl es inzwischen zum Allgemeinwissen gehört, dass der Kunde Priorität hat, sind unsere Verkäufer und Satteltechniker für mich ebenso wichtig, für die Kunden und für unsere Firma. Warum? Nun, sie sind fantastisch. Sie liefern Bestleistungen ab und wenn man Bestleistungen liefert, respektieren einen die Kunden auch. Kunden sind glücklich, weil sie so gut bedient werden. Service ist Fürsorge. Es ist keine Hilfsarbeit, sondern eine Kunst, und als solche wird es auch wertgeschätzt.
Kristen Vlietstra bespricht die Veränderungen, die sie am Sattel vorgenommen hat, mit ihrem vierbeinigen Kunden; Natalie Sauner’s Alexa Frye und Julia Curtis sprechen in einer Vorführung über anatomische Unterschiede des Beckens von Männern und Frauen, und schließlich, Schleese reist auch per Fähre an, wenn das nötig ist, vor Ort beim Kunden zu sein ist uns einfach wichtig!
Es gibt Organisationen, die ihren überdurchschnittlichen Kundenservice in Werbeanzeigen als Alleinstellungsmerkmal lobpreisen. In Wirklichkeit gibt es so etwas wie Service bei ihnen gar nicht. Es gibt kein Verfahren, um Service zu bewerkstelligen. Es gibt Verfahren, wie man den Verkauf organisiert oder einen Sattel fertigt, aber für etwas so Wichtiges wie den Service gibt es solch ein Verfahren nicht.
Ich habe mit den Jahren gelernt, dass man gute Kundenzufriedenheit erreicht, indem man analysiert, was hervorragenden Service ausmacht und die Ergebnisse zusammen mit seinen Angestellten umsetzt. Unsere Leute stehen vollkommen hinter unseren Visionen und Zielen, sie alle lieben Pferde, sie sind ihre Leidenschaft. Wenn das nicht so ist, entsteht eine Situation, in der Service Glückssache ist und vom jeweiligen Angestellten abhängt.
Meine Rolle ist es, den Standard zu setzen und aufrecht zu erhalten. Wenn Sie also am Ende das Gefühl haben, dass unser Kundenservice schlecht war, so ist das mein Fehler. Es ist Aufgabe des Firmenleiters, dafür zu sorgen, dass ein System so reibungslos läuft, dass alle Angestellten ihr Bestes geben können. Für mich stellt das eine moralische Verpflichtung dar. Kundenservice ist nichts, das man steigern kann, um Kostenminimierung bei Effizienzsteigerung zu erreichen. Es erfordert viel Aufmerksamkeit und Zeit.
Doch Zeilen wie die Folgenden sind es wert:
“Ich bin eine neue Kundin von Schleese und möchte Ihnen gerne mitteilen, wie sehr ich meinen neuen Sattel liebe. Fast fünf Jahre lang habe ich versucht, den richtigen Sattel für mein Pferd zu finden. Neue Sättel haben eine Zeit lang funktioniert, aber sie haben nie sowohl meinem Pferd als auch mir gleichzeitig gepasst. Nachdem ich Ihre Videos gesehen, Ihr Buch gelesen und mir die Infos auf Ihrer Webseite angesehen habe, habe ich beschlossen, das Richtige zu tun, und meinem Pferd einen Schleese Sattel zu kaufen. Es war so lehrreich und hat solchen Spaß gemacht, mit Denise Lenz zusammen zu arbeiten! Sie war einfach super und hat alles erklärt, was sie gemacht hat. Mehrere Leute haben mir zugesehen, wie ich in drei unterschiedlichen Sätteln geritten bin, aber mein Pferd Rex hat sich für den Obrigado Sattel entschieden. Er ist damit so anders gelaufen, so hat er sich noch nie angefühlt. Er ist sehr kurzrückig und daher passte der Obrigado ihm gut und jeder, der zugesehen hatte, war der Meinung, „Der ist es!“ Er war so vergnügt und hatte mit diesem Sattel solch einen Vorwärtsdrang, dass ich einfach nur sitzen und ihn laufen lassen konnte. Den Trab und Galopp konnte ich zum ersten Mal mühelos sitzen. Ich verstehe jetzt, was den Unterschied eines „Frauen“sattels ausmacht! Ich konnte seinen Galopp früher nie so leicht sitzen oder meine Fußspitzen nach vorne richten. Der Sitz ist so bequem und ich fühle mich beim Reiten so gut unterstützt! Es ist, als wäre ich eins mit dem Pferd und säße nicht nur auf ihm drauf. Jeder Ritt ist ein guter Ritt und ich freue mich darauf, ihn weiter auszubilden, jetzt, wo er sich wirklich so frei bewegt und nicht mehr eingeschränkt oder unwohl fühlt.
Heute Nacht habe ich traumhaft geschlafen, weil ich wusste, dass ich nicht nur ein schönes Ausrüstungsstück gekauft habe, sondern weil ich erleichtert war, dass mein Pferd nie mehr Schmerzen haben muss, weil sein Sattel nicht passt. Ich bin jetzt mein Leben lang Schleese Kundin und freue mich darauf, in den kommenden Jahren mit Denise zusammen zu arbeiten.
“Obrigado” und herzliche Grüße,
Christine Stevens und Rex – Winnipeg, MB
“Ich bin so glücklich mit Siege`s Fortschritten und seinem veränderten Gesundheitszustand. Meine beiden besten Entscheidungen waren einmal, dass ich einen Schleese Sattel gekauft habe, und dass ich begonnen habe, Unterricht bei Chad zu nehmen. Ich bin noch nie so froh gewesen! Du und Chad, ihr habt meine Beziehung zu meinem Pferd tatsächlich gerettet. Ich war so nah dran, ihn zu verkaufen, aber jetzt sind wir ein Team. Wir lernen und kommen zusammen in Form. Dafür kann ich euch nicht genug danken!!! Siege liebt seinen neuen Sattel nicht nur, die Schmerzen in meinem unteren Rücken sind auch weg! Ich fühle mich überhaupt nicht mehr unwohl!
Nochmal, danke!“
Allison Jacobson – Pittsford, NY
